Maltrato a usuarios es principal queja en servicio de salud.

MINSA SOLO TIENE UNA OFICINA PARA RECIBIR RECLAMOS EN TODO EL PAÍS


En últimos 3 meses, defensoría recibió 210 denuncias.
El 51% pertenece al Minsa
Esalud reportó 18.571 reclamos en lo que va del año por deficiencias en la atención.

El parte policial de la comisaría de El Agustino da cuenta de una agresión contra Johanna Barazorda Valer con un objeto metálico que le cortó el rostro. La cicatriz que hoy lleva la joven en el pómulo izquierdo no se la hizo un delincuente, sino una técnica de laboratorio del hospital Hipólito Unanue. El motivo: preguntar si se encontraba en la cola correcta para recibir atención médica. La técnica Gertrudis Cárdenas Ramos respondió tildándola de ignorante y le lanzó una engrapadora.

Los hechos ocurrieron el pasado 19 de setiembre, pero la Comisión Permanente de Procesos Administrativos del hospital tiene el caso en trámite. Se trata de una situación extrema, pero no aislada dentro de los establecimientos de salud. La Defensoría del Pueblo advierte que el maltrato por parte del personal médico y administrativo es el principal motivo de queja de los usuarios de los servicios de salud públicos y del seguro social.

Solo entre setiembre y noviembre pasado los representantes de la defensoría recogieron 210 denuncias y reclamos en 13 hospitales del país, cuyos motivos aparecen en este orden: mala disposición del personal médico para recibir al usuario, actitudes discriminatorias por la apariencia o la enfermedad del paciente, restricciones al acceso a historias clínicas y exámenes médicos y falta de información clara para dar consentimiento a una práctica médica.

¿QUIÉN ATIENDE UN RECLAMO?

Los indicadores de la Defensoría del Pueblo son apenas un pequeño síntoma de lo que sucede al interior de un sistema de salud que refleja su crisis en la actitud de su personal. El embalse de reclamos generó hace algunos años que tanto el Ministerio de Salud como Essalud crearan sus propios servicios de defensoría para canalizar todo tipo de quejas y denuncias, pero el primero tiene un campo de acción muy limitado.

No tiene representantes en los hospitales para atender a los usuarios oportunamente. Su única oficina en todo el país está en San Isidro, hasta donde un paciente debe dirigirse si decide usar sus servicios.

De ahí que mientras el Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAS), con oficinas en toda la red asistencial de Essalud, reporte 18.571 quejas, reclamos y consultas en lo que va del año, la Defensoría de la Salud del Minsa informe que solo ha recibido 700, de los cuales 71 son casos por presunta negligencia médica. Además, los resultados de la supervisión de la Defensoría del Pueblo revelan que el 51% de las quejas pertenece a establecimientos del Minsa.

En Lima, los hospitales María Auxiliadora, Hipólito Unanue y Santa Rosa son los que reciben más quejas. En el caso de Essalud, son el José Sabogal del Callao y Edgardo Rebagliati.
Gonzalo Carrillo, director de la Defensoría de la Salud del Minsa, señala que el sector trabaja en un proyecto piloto para crear un sistema de detección defensorial que permita tener representantes independientes en los hospitales que acumulan más reclamos.

Pero la ausencia de espacios de recepción y canalización de quejas no es la peor frustración de los usuarios de los servicios de salud del Estado, sino la falta de soluciones inmediatas aun cuando está en juego el bienestar de una persona.

La bebe de Consuelo Rojas y Winston Chávez nació con el fémur fracturado en el hospital Santa Rosa el 28 de setiembre pasado. La pareja denunció al médico que atendió el parto por presunta negligencia médica y discriminación en la atención por pertenecer al Seguro Integral de Salud (SIS). Lo hizo a través de un medio de comunicación y luego en la Defensoría del Pueblo, así el caso llegó a las manos del Comité de Procesos Administrativos y Disciplinarios del hospital. Sin embargo, aún no hay respuesta alguna pese a que existe una auditoría elaborada por una junta médica del propio establecimiento que revela que hubo una serie de irregularidades durante la atención.

Winston Chávez ha decidido ir al Poder Judicial para buscar una reparación por la salud de su bebe. Y el mismo camino ha tomado Johanna Barazorda, quien espera que alguien responda por la cicatriz que solo una cirugía plástica --que no está en posibilidades de pagar-- borraría de su rostro. Ambos expresan que a veces todo parece inútil, porque "nadie se interesa por lo que nos pasa".

MECANISMOS MÁS EFECTIVOS

Ante la ausencia de mecanismos efectivos que permitan reclamar y tener un efecto de mejoras en la atención y acceso a la justicia, el Foro de la Sociedad Civil en Salud (Foro Salud) impulsa desde hace dos años la aprobación de la ley de derechos y obligaciones de las personas usuarias de los servicios de salud, que propone recurrir a mecanismos alternativos de resolución de conflictos como la conciliación y el arbitraje. "De hecho, no todas las quejas son de carácter asistencial o mala praxis médica, sino también motivadas por deficiencias administrativas, las que podrían ser resueltas sin necesidad de engorrosos procesos", opina Mario Ríos, abogado especialista en salud pública. El proyecto de ley sigue en el Congreso de la República a la espera de que se debata en el pleno.

No obstante, para el Colegio Médico del Perú (CMP), solo el Poder Judicial tiene la facultad de decidir cuándo procede una alguna clase de compensación. "Si se quiere agilizar la atención de los afectados, en todo caso que se cree fiscalías y juzgados especializados que resuelvan las causas en 30 o 40 días", opinó en una entrevista anterior Amador Vargas, decano del CMP.

INICIATIVAS Y CAMBIOS

Essalud acaba de cumplir un año de su reforma emprendida para canalizar mejor los reclamos de los asegurados. Todos los problemas identificados se han clasificado en 33 códigos y se han establecido tiempos para su respuesta.

Según Pilar Frisancho, defensora del Asegurado, el 80% de las quejas presentadas tiene una solución inmediata y el principal problema es la falta de información clara sobre los procesos de atención. Un estudio interno en el seguro social reveló que las áreas de emergencia, consultorios externos, rayos X, farmacia y laboratorio son las más críticas en la atención. Por ello se ha empezado por capacitar al personal que labora allí.

La Defensoría del Pueblo también ha capacitado a trabajadores de hospitales del Minsa. Sin embargo, si asumimos que el maltrato a los usuarios está vinculado a una demanda de atenciones que crece en forma desigual a la oferta de servicios y a un personal desmotivado para mejorar su desempeño, estas acciones apenas son un calmante para un sistema de salud enfermo que necesita con urgencia ir a sala de operaciones.

Demanda es menor en las tardes

Desde setiembre del 2006, hay 19 hospitales, 7 institutos especializados y diversos centros de salud del Minsa con horarios vespertinos para desconcentrar la alta demanda del turno de la mañana.

En un recorrido por los hospitales María Auxiliadora, Hipólito Unanue y Arzobispo Loayza comprobamos que la demanda entre las 2 y 5 de la tarde aún está muy lejos de compararse con la que existe en la mañana.

"No todos los servicios más requeridos están en la tarde. Además, si se tratara de una emergencia no puede esperarse", dice una usuaria del hospital Hipólito Unanue que aguarda que el médico de Neurocirugía salga de una reunión para que atienda a su hijo. Ella esperó ser recibida al mediodía, pero debió regresar porque el especialista entró a una junta.
Los informes preliminares del Ministerio de Salud señalan que en el turno tarde hay dos tipos de pacientes: los que provienen del turno de la mañana y aquellos que no alcanzaban una cita en la mañana y se quedaban sin atención médica. Al abrirse el turno de la tarde se intenta que quienes no obtenían una cita ya no esperaran hasta el siguiente día para recibir atención. Por ello, para las autoridades de los establecimientos de salud el panorama va cambiando poco a poco.

Aunque el Ministerio de Salud prefiere esperar hasta finalizar el año para hacer un balance general, buscamos que los usuarios hagan su propio balance de la atención en el turno tarde. "Creo que hace falta más difusión. Hay personas que hasta ahora no saben que podrían programar una cita en la tarde sin necesidad de faltar a sus trabajos", opina un paciente del Loayza. Mientras tanto, en el hospital María Auxiliadora, que atiende a la población de la zona sur de Lima, los usuarios señalan que el turno tarde solo funcionará si se contrata más personal, porque "la mayoría llega a este horario cansado y no tiene buena disposición".

Quisimos conocer la versión del Ministerio de Salud sobre el informe defensorial, pero en la oficina de comunicaciones señalaron que no se pronunciarían mientras la persona autorizada para responder no retornara de viaje.

Fuente: El Comercio 10/12/2007